経営者が考える詫びと謝罪の違いの話

[zero]

経営者同士の会話で最近やらかした失敗

中国系の不動産屋を通じて中国系の人がオーナーの物件契約しまして

ライブ配信業で新店舗を開くんですけど身分証出すじゃないですか

コピー取りますねって言って戻ってきたの15分後だったんですよ

大丈夫かなと、なんで身分証コピーするのに15分もかかんのかなちょっとそれ不安で

多分文化なんでしょうけどそのお店もやったらきらびやかなんですよ

赤の装飾とか金貨がいっぱい入っているオブジェがいっぱい皿に乗ってるとかなんですよ

いやなんか怖えなこの事務所とか思いながら契約したんですけど

あれが将来の失敗ならなければいいんですけど

最初の違和感とかって結構当たること多いよね

そういうカンが当たることがあるから大事にしててがいい

クライアントの最初の5分で感じる違和感って結構ずっと尾を引いててやっぱそうだったなと思うことって多いから

うちのスタッフのやらかしなんだけど

うちのめったにミスしないスタッフがさちょっとミスをしたんですよ

結果的に取引先に迷惑かけてクレームが来たと

確かにそのスタッフが悪いかって言われたら結構微妙な内容だったの

使ってた公共のサービスに問題が起きたっていうのが原因だったから

彼がその責任を認めたくない気持ちも分かるんだけど

その代わりに俺が詫びを入れることにした

ここで質問、お詫びと謝罪のビジネス的な違いは何でしょうか

みんな同じに使ってるじゃない、これちょっと微妙に違うんですよ

お詫びっていうのは「すいません」って言葉で表すことですよ

謝罪っっていうのは態度で示すことなんですよ

つまりモノとか金とか情報どれかを差し出さないといけない詫びは

だから「謝ります」っていう時にそれが詫びなのか謝罪なのかっていうのを線引する必要あるわけ

ちなみに謝罪っていうのも1から3までレベルがあるわけですよ俺の中で

謝罪のレベル1っていうのはまずモノを持っていくんだよ1番軽くていいから粗品ってやつですね

粗品っていうのは何かって言ったら持って軽いもののことなんですつまりクッキーとか

まさに持ってて軽いもの相手も受けた時に軽さってすごい大事なの、軽い謝罪ですっていうことなのよ

謝罪のレベル2になってくると今度はそのモノでも重いものの贈答なんでもう物理的に重いってこと

これすごい大事なの重厚感につがるから軽いモノの時っていうのは軽い謝罪ですってことを案に示してんの俺はね

これ夜の銀座のママに聞いたのよ「謝罪の重さっていうのは渡す時の粗品の重さに比例する」って

だからその重いモノの贈答っていうのがレベル2に来るんだけどこれは何かって言ったら重厚感があるものつまり羊羹なんですよ

レベルの3まで行くと最も重いモノです現金です

自分のおかしたミスに対する誠意とかっていうのがレベルの1から3なのかっていう1つ数値にして

相手の会社に対して謝罪のモノとして示すことってすごい大事なんだよ

そんなモノを持っていく時に会った時に渡すタイミングって最初なのか最後どっちだと思う

通常の営業の挨拶ってのは最初なんですよ謝罪は最後なんです

なんでかって言うと怒ってる相手に最初に渡しても受け取ってくれない可能性あるから

だけど今日持ってきたっていうことは示しとけばいいの横にちょっとそばに置いといて

けれども最初に出すとメンツ上いらねえよって話になってしまうの

一連の中で謝罪をしていく中でモノを渡すと

その後に必ず必要なものがあるわけ

レベル1から3に対しの謝罪でも詫びと違うからね

何かっていうのは詫びっっていうのは極論電話でもラインでもいいわけ

謝罪を訪問だからその時に絶対に必要なのか何がって言ったら土産話なんですよ

つまり情報なんだけどただ謝るんじゃ相手は切れるんよ

要は「貴重な俺の時間奪いやがって」って

だからその情報として再発防止策なり次のおいしい話なりっていう土産話を持参するのがマストなんだよね

次につがる話の話を持っていかないとその謝罪が中途半端に終わっちゃう場合があるわけよ

要は相手の時間を割くぐらいだったらそのタイパっていうのに合うような謝罪をしなきゃいけないのよ

これを応用していくと今度はその謝罪をどうやって2次転用させるかっていう話になってくんの

例えば相手の謝罪を受ける時に相手の謝罪をわざと受けつけないようにするわけよ

事件を大きくするていうテクニックもある

例えば今回のスタッフのミスっていうのは詫びでいいレベルだった

それ向こうも分かってるわけだけどメンツ上怒らなきゃいけないってのもわかんのよ

だから俺が代わりに間入った「すいませんでした」っていう風にして詫びでいいレベルだから正直電話1本でも良かったの

けどあえて俺は謝罪レベル3までやったのよ

要は相手にちょっと損をさせた分こっちも同じぐらいの損をしないと帳尻が合わないわけ

向こうの機会損失が出たっていう感じかなだからこっちの機会損失を産まないといけないですよって考え

だから100万請求する予定だったの全部チャラにしてさらに儲かる案件を別途用意したのよ

ここまで過度に謝罪すると逆に相手が委縮して立場が逆転すんのよ

謝罪の生かし方なの謝罪しすぎた方が面白い動きが出る

俺はこれを結構やっていて最初に賢いなと思ったのがたけしの映画アウトレイジだったのよ

アウトレイジのパート3にすっげえ面白いシーン

ピエール瀧みたいなヤクザが下手打つんですよそこに謝罪に行くわけ3000万持っていったの詫びのお金としてね

謝罪金を3000持っていったら相手が逆に3000万上乗せして突き返してきたの

つまりこれ6000万持ってこいっていうメッセージなのよ

6000受け取ったヤクザは困るわけだって謝罪で下手打ったってことが分かるから

どんどん窮地に追い込まれていくって話なのこれって

謝罪というのはすごい奥が深い世界なの

ある意味展開次第では優位になったり不利になったりすることもあるわけ

だからあんまり安易に捉えたり処理しちゃダメなの

今回多分俺たちが謝ったはずなのに過度にやられたから向こう困ると思うよこんなにされちゃったって

そういう意味では謝罪の機会って面白いんです

人生最大の謝罪って何

人生最大の謝罪は初めて起業した時に出資してくれた人がいて失敗して間を取り持ってくれた人に

「お前も謝りに行くぜ」って言われて名古屋のパチンコチェーンの社長なんですけど

名古屋に行って社長室に通されてただひたすらにその間取り持ってくれた人に2時間ぐらい怒鳴られ続けてその後関係はそれで終わり

ただただ怒られてていう形のシンプルで出資されたお金もその前に返したんと

大体謝罪の先には必ずお金があるからね

でも返してるのに呼び出されて2時間ぐらい怒られて

それはもう最後のパフォーマンスで最後に儀式として「こいつももうこんだけ反省してるんで」って言って

「僕の力不足で」みたいな

それはねセレモニーですから

うちのスタッフがヤクザの人から2000万円借りたわけよ

で失敗して代わりに俺が言った謝罪っていうのがあんのね

それが多分人生で1番きつかった謝罪だったんだけど

うちのレストランのスタッフが常連さんから口説かれて独立したわけよ

名古屋でお店出したのかなその常連さんってのは実はヤクザさんだって後で分かったわけ

んでその名古屋の店が失敗しちゃってその責任をスタッフが取れないからって言って

お前がもてって俺に2000万の請求がきた、もう完全にとばっちりよ

でもこの一連の通知でそのスタッフに未練があったわけ俺は

優秀だったからこれを機会としてうちとしてはスタッフを取り戻す機会としたかったのだからこれをワンチャン狙っていこうと

だけど問題はお金でその会社の金を持っていくとその後の税務処理が面倒なんですよ

だって「この2000の出費何ですか」って言われて「ヤクザの支払いです」とはならないわけ

そもそも今すぐ来いっていう形だったから今夜引き出すこともできないわけよ

だから俺の個人のお金を持ってくしかなかったわけ、とりあえず集めて400万円の現金を持ってったのよ

んでわざとみすぼらしい格好で言ったわけボロボロのちょっとしたスーツみたいなので

でもすごく冷静だったのはその直前に国税の差押えしょっちゅうされてたから修羅場に慣れてた自分がいたのよ

ヤクザより特捜のほうが怖いからね、国のお墨付きがあるヤクザみたいなもんですから

広島に来て事務所の方に入ったんですよ

そしたら「2000万返しなさい」って話になったわけ

だけど「いやちょっと1000以上払えないっす」って話になったのよ

ていうのも1000以上超えると会社のお金に手つけることになる今の状況は特捜にバレますっていう

「うち今特捜にマークされてるから飛び火してご迷惑おかけしちゃいますよ」っていう風な話でうまくその特捜の状況を使わしてもらったわけよ

向こうも最終的には1000で了承してくれたわけ

「んでお前今日いくら持ってきたんだ」って言われたから400あったんだけど「200です」って嘘ついたの

だって特捜に払う虎の子の金が必要だったわけよそっちの方が怖いから簡単に渡したくなかったの

そしたら「500用意するまでスタッフ返さないよ」って言われたわけよ

すぐに翌日に100万円下ろして500を返した

2段階にすることで頑張ったみたいなプレイにしたわけ

最初から400って言うと残り200ぐらいから300払えって言われそうな気がしたのよ

別にいくら持ってこいと言われてなかったから

1円も持ってこないって言われる「何やってんだお前誠意見せろや」って話になるわけよ

だからアンカーとして200ぐらいがちょうどいいなと思って多分そうしたら500ってなるだろうっと思ったから

それは特捜さんに色々鍛えられたから攻撃いっぱい受けてて多分こういう風に来るだろうなみたいな

で残りの500ってのは1年かけて分割して払ったんだけど

今そのスタッフはうちにいるんですよで「一生うちにいる」っていう風に宣言してるわけ

だからもう1000万の元は十分取れたんですよお客さんいっぱい持ってくるから

だからその点においてはその謝罪っていうのはトータルでは悪い話ではなかったんだよね

謝罪ってすごいチャンスに変えられるんだよやりようによっては

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